Démarche qualité Kaizen
Pourquoi parler qualité en entreprise ?
J'ai un lien particulier avec la notion de démarche qualité : mon expérience professionnelle a toujours été très ancrée dans le processus d'amélioration continue. J'y suis personnellement très sensible : audits et assurance qualité ont fait partie de mon quotidien pendant plus de 20 ans, dans le monde de la santé. De plus, cela correspond tout à fait à mes valeurs professionnelles d'essayer de toujours faire mieux. Améliorer les actes, l'organisation, soi-même, dès que c'est possible. En parallèle, j'admire la propension des méthodes japonaises à faire de chaque geste un geste utile, sain, et qui tend vers la perfection au plus près. Sur quoi est basé ce système Kaizen ? 
Définition
Kaizen comporte en fait deux mots Japonais : "Kai" qui signifie "changement" et "Zen", qui signifie "meilleur". Par extension, on traduit par "amélioration".
Il s'agit d'une méthode de gestion de la qualité en entreprise issue d'une démarche japonaise d'après-guerre. Utilisée à ses débuts dans les affaires et en productivité, son usage s'est répandu depuis dans bien des domaines : santé, psychologie, banques, coaching de vie. Dans l'industrie, c'est la base du concept de "lean manufacturing" qui s'emploie à éviter le gaspillage. Objectif principal
L'objectif principal de la méthode de gestion qualité Kaizen est donc l'amélioration continue, mais pas seulement.
Une composante essentielle de cette méthode, pour qu'elle fonctionne, est le respect des personnes. C'est pourquoi l'implication de 100% des travailleurs, du plus bas jusqu'au plus haut de l'échelle, et avec les mêmes "permissions" que l'on soit monteur sur une chaîne ou PDG, est fondamentale ("The Toyota Way - 14 principes de management" - Jeffrey K. Liker - ). Par exemple, un employé d'une chaine de montage chez Toyota a toute liberté d'interrompre l'ensemble de la fabrication, à n'importe quel moment, s'il constate un défaut ou une erreur. Ceci demande implication et loyauté de la part de tous les salariés et une culture d'entreprise très forte. Plus qu'un système managérial, c'est une véritable philosophie. Principes de la méthode Kaizen
Le Kaizen s'appuie sur 14 principes organisés en 4 sections.
1- Philosophie à long terme
Schématiquement : 1 but donne 1 motivation pour atteindre l'objectif visé. L'aspect financier à court terme peut être occulté pour que l'objectif à long terme soit atteint.
2- Bon processus = bons résultats
Dans cette section, on distingue 7 principes différents, intimement liés à la qualité : le contrôle visuel de la chaîne de travail, ou du lieu de travail ("chaque chose à sa place"), le flux de process continu pour faire remonter les problèmes en surface, pas de surproduction.
Ici, la qualité prime et c'est ainsi que l'employé Toyota peut appuyer sur son bouton rouge pour arrêter la chaîne s'il le juge nécessaire d'un point de vue qualité. 3- Bon réseau = apport de valeur à l’organisation
Cette section s'appuie sur la recherche des leaders qui pourront justifier la mise en place des gestes et processus particuliers pour faire appliquer la philosophie Kaizen.
Des équipes sont mises en place en interne pour cela, mais également en externe. Dédiées exclusivement aux fournisseurs d'une entreprise "Kaizen", ces équipes réalisent des audits qualité et forment leurs partenaires pour qu'ils soient meilleurs. 4- Résoudre les problèmes à la racine
Un problème détecté ne fait pas l'objet de 100 mails entre managers, ni un rapport complet de 30 pages. Avant cela, et si encore c'est utile, on se déplace. On va constater sur place l'origine du problème, et pourquoi il y en a eu un.
Ensuite, la décision pour corriger le problème est mûrement réfléchie, et cela peut prendre le temps qu'il faudra. En revanche, une fois qu'elle est prise, elle est appliquée immédiatement. Sans attendre. Enfin, les problèmes rencontrés doivent servir d'expérience : apprendre de ses erreurs par la réflexion. Autres méthodes de gestion de la qualité
"La gestion de la qualité me passionne. Professionnellement, je me situe en "milieu de chaîne" sur le processus. J'ai créé, épluché, faits des graphiques, analysé les résultats de centaines de grilles d'audits qualité et de questionnaires de satisfaction.
Dans le monde de la santé, la qualité se base sur des principes de gestion "à l'américaine". Les contrôles des autorités françaises actuelles (Haute Autorité de Santé) se sont inspirés de la JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations), devenue la Joint Commission (prononcer "Jay-Co"). Il est remarquable de noter que c'est le milieu de l'aviation qui a été le pionnier des méthodes d'audits (les fameuses "check-lists") et de recherche des causes (reconstitution en simulation des accidents). On peut retenir quelques outils ou méthodes de ces pionniers de la qualité en entreprise. La roue de Deming ou PDCA pour "Plan, Do, Check, Act", "Planifier, Faire, Contrôler, Agir et corriger". Ces actions doivent être réalisées et recommencées jusqu'à ce que le but ultime soit atteint (d'où la "roue"). Bien entendu, cela doit permettre d'identifier les erreurs, les corriger, et revoir les processus si nécessaire. On peut dire qu'aujourd'hui, le temps est plus à "l'étude" qu'au "contrôle" des résultats. Méthode des 5S : encore une technique de gestion japonaise. 5"S" pour : Seiri (supprimer), Seiton (situer), Seiso (faire scintiller), Seiketsu (standardiser), Shitsuke (suivre). Cette méthode est basée sur la propreté et l'ordre des espaces de travail, ce qui contribue à l'amélioration des performances, donc de la qualité. En effet, qui n'a pas souhaité un jour remettre de l'ordre sur son bureau pour en faire autant dans son cerveau ? C'est le même principe pour tout, partout. En français, c'est l'acronyme "ORDRE" qu'on utilise :
Cela peut être adapté sur le rangement d'un tiroir à outils, le coin pour les pauses, ou le coin "nettoyage". Certaines entreprises ajoutent un 6è "S" pour "Sécurité". 6 Sigma : ensemble de techniques qui contribuent à améliorer les processus. Créé par les américains (Bill Smith chez Motorola fin des années 80), ce système recherche le "0" défaut à la fin d'un processus. Les méthodes de gestion de la qualité employées pour cela sont principalement des méthodes statistiques. La philosophie 6 Sigma affirme que (je cite) : "Les efforts continus pour obtenir des résultats de processus stables sont vitaux pour le succès de l'entreprise. Ces processus doivent pouvoir eux-mêmes être définis, mesurés, analysés et contrôlés. Pour atteindre l'amélioration et la qualité souhaitées, il faut impérativement l'engagement de toute l'organisation, en particulier, la direction de haut niveau." Contrairement à la méthode Kaizen, les rendements financiers sont très importants. De plus, aucune hypothèse n'est possible, seulement des résultats vérifiés par les statistiques. Les 5 "pourquoi ?" : un problème doit donner lieu à une question commençant par "pourquoi", puis la réponse doit engendrer une autre question "pourquoi ?", et ainsi de suite. C'est ici qu'apparaît l'analyse des causes racines ("root cause analysis"). La cinquième question "pourquoi ?" fait naître alors la cause fondamentale du problème. Pour ce type d'analyse, vous avez sans doute déjà fait ou entendu parler du diagramme d'Ishikawa, ou dit "en arête de poisson" : 
Kaizen : la qualité en mode loyauté
La méthode de gestion de la qualité Kaizen ne fonctionne que sur la base de l'implication des personnes. C'est pourquoi le management s'appuie sur le respect des personnes. Leur loyauté doit être entière et sur le long terme. De plus, ils doivent intégrer et accepter les valeurs clés de l'entreprise, la culture d'entreprise étant ici un socle primordial.
Nos cultures occidentales ont apprivoisé la plupart des méthodes de gestion de la qualité. Les Américains ont également inspiré la méthode Kaizen à l'origine de sa création. Ils ont eux aussi une approche extrêmement liée à la culture d'entreprise, le sentiment d'appartenance des salariés provoquant l'amélioration continue de façon quasi naturelle. De mon point de vue, c'est ce qui manque à la plupart de nos entreprises aujourd'hui : respect des personnes, sentiment d'appartenance, envie de bien faire pour l'entreprise. J'ai toujours dit que je travaillais "pour une enseigne", pas pour une personne en particulier. L'image de marque d'une société a toujours fait partie de mes profondes valeurs. Pourquoi le domaine de la qualité ne serait réservé qu'à une élite formatée à des méthodes exclusivement gérée par des ingénieurs qualité ? Et si le Kaizen pouvait redonner le goût de la culture d'entreprise ? Pour aller plus loin : Imai, Masaaki (1986). Kaizen: la clé du succès concurrentiel du Japon . New York: Random House.
Et vous ? Quelle est votre vision de la qualité en entreprise ? Dites-le moi en commentaires !
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AuteurJe suis Laurence Berry-Brisson. |
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