Présenter des statistiques sans prise de tête

​Les statistiques couvrent des domaines d’utilisation exponentiels : informatique, sport, économie, biologie, etc. Mais comment « faire des stats » pour soi ou pour son business ? Ici, pas de statistique exhaustive, d’optimisation d’estimateurs, d’écart-type avec la racine carrée de la variance ou du théorème de Rao-Blackwell.
​Je ne suis pas statisticienne.
Alors, de quoi parle-t-on réellement ?

Stats, mathématiques, data siences

La statistique pure et dure, c'est un domaine où les mathématiques sont à mes yeux magnifiquement incompréhensibles.

D’ailleurs, un statisticien parle de « Statistique », avec un S majuscule. Au singulier, l'appellation « statistiques » est plus communément réservée au domaine de l'exploitation de données, ce que les anglo-saxons nomment "data sciences").
 
Ici, je préfère mettre en lumière le bien-fondé des statistiques pour en sortir des indicateurs :

• Comment recueillir et traiter les données ?
• Comment les présenter ? Quel graphique utiliser ?
• Doit-on s’arrêter à une présentation partiale ?
• Que fait-on après l’obtention des résultats ?

​Voici les étapes principales de construction d’une enquête et de son évolution vers leur présentation visuelle.

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Les statistiques pour évaluer la satisfaction client

Une statistique mesure une liste d'items que vous aurez choisis, grâce à des calculs qui les mettront en exergue en fonction d'une échelle. Les statistiques sont depuis longtemps utilisées à tour de bras pour mieux décrypter la relation-client.

Les attentes des clients sont recueillies par l'intermédiaire d'une enquête de satisfaction permettant la mesure de satisfaction, comme son nom l'indique. C'est un indicateur assez simple à suivre, en fonction de l'échantillon, mais le résultat sera axé sur la fidélisation, les curseurs se positionnant de "satisfaits" à "insatisfaits".

Besoin d'aide !

Créer un questionnaire

​Les informations sont collectées grâce à un questionnaire de satisfaction portant sur le service rendu. Envoyé après une intervention auprès du client, il lui permet de noter les items en fonction de son ressenti.
 
Les échelles de notation doivent être simples : de 0 à 5 le plus souvent, j'opte personnellement pour le 0 à 4 qui interdit (gentiment) une réponse "neutre". En effet, les indécis qui peuvent choisir une note entre 0 à 5 optent souvent pour "3".  Les réponses "neutres" répétées sont, de mon point de vue, trop peu explicites. D'autres échelles de satisfaction sont également utilisées : "peu satisfaisant" à "très satisfaisant", par exemple.
 
En fin de questionnaire, il est possible d'ajouter l'un des deux indicateurs suivants :

1. Le "Net Promoter Score" (NPS) ou "taux de recommandation". Vous connaissez sans doute la fameuse question "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez auprès de vos proches ?". Il mesure la fidélité client. Son échelle peut aller jusqu'à 10. Pour éviter le côté "scolaire" d'une note sur 10, j'utilise pour ma part une échelle d'étoiles (comme les avis Google). Pour calculer le NPS de votre société, il faut soustraire le pourcentage des  "détracteurs" (notes de 0 à 6) à celui des "promoteurs" (notes 9 et 10).
2. Le "Customer Satisfaction" (CSAT) ou Score de satisfaction. Un classique de l'évaluation client. L'échelle peut être la même que le NPS, voire plus courte. On voit d'ailleurs souvent des Emojis pour ce type d'évaluation, et parfois, à la sortie de certaines enseignes ou des machines vous proposent de valider votre ressenti immédiatement après votre visite.

Pour démarrer en solo dans la création d'enquêtes, il existe une panoplie d'outils en ligne. Pour les entrepreneurs ou personnes débutantes, voici 3 exemples d'applications simples et gratuites (selon certaines limites).
 

• Drag'n Survey : français gratuit pour maxi 200 réponses par questionnaire (nombre de questionnaires illimités). Elue meilleure solution de questionnaire en ligne par DigiTechnologie en 2020.
• Survey Monkey : le plus connu, gratuit jusqu'à 10 questions et 100 réponses.
• Google Forms : basique, simple, efficace, 100 % gratuit.

 
Bon à savoir : pour être exploitable, un sondage doit avoir un taux de réponses suffisant. Il est admis qu'un sondage par e-mailing ne retourne que 10 à 15 % de réponses, mais ils prendront le temps d'y répondre sans contrainte et sans filtre (contrairement à un appel téléphonique, par exemple).

D'autre part, les réponses des clients seront fonction de leur humeur du moment. Une réponse négative un jour aurait pu être positive le lendemain, et vice-versa !

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Collecter et analyser les données

​Le plus simple : ouvrir une feuille de calcul dans votre tableur.

Une fois les données collectées, et leur traitement effectué grâce à la création d'un tableau de recueil des données, l'analyse des statistiques peut commencer. Le décryptage de ces réponses doit mettre en exergue des chiffres clés, des indicateurs.
 
En effet, en lisant un tel tableau on doit pouvoir repérer rapidement les données significatives, les écarts anormaux, les exceptions, etc… C’est maintenant que commence l’analyse des données.

​Un tableau n'est pas toujours magique et sa lecture pour des non-initiés peut s'avérer longue et rébarbative. C'est donc à ce stade qu'on peut envisager une présentation sous forme de graphique, l'outil quasi indispensable pour passer des informations cruciales.

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Statistiques et présentation graphique 

Quel que soit le modèle utilisé, la représentation graphique de vos données devra comporter un titre et mettre en avant les faits dominants, tels que :

• Augmentation
• Diminution
• Evolution régulière ou pas
• Evolution lente ou rapide.

 
Et les points particuliers :

• Mini, maxi, quand est-ce qu’un point particulier se produit ?
• Mettre en lumière une exception
• Calculer des écarts importants entre deux dates, en % d’évolution, par exemple.

Chaque format de graphique a son utilité propre. Dans les plus classiques, on retrouve :

• Histogramme ou diagramme en bâtons (vertical ou horizontal) : montre une évolution ou compare des phénomènes. Sa lecture est facile pour l’œil. A utiliser s’il est important d’afficher les données.

 

• Graphique en courbes : graphique polyvalent qui montre une évolution, les points de données étant reliés par des lignes droites. Un changement de linéarité soudaine indique rapidement une anomalie ou un point d’intérêt particulier. Dans le même style, on peut également utiliser le graphique en aires qui superpose deux graphiques linéaires (graphique de tendances).

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• Diagramme circulaire (communément appelé « camembert » ou « en secteurs » ou encore « donut », qui est un « camembert » avec un trou au milieu) : représente des proportions ou une répartition. Il est critiqué car dès lors qu’il comporte plus de 2 segments, il devient rapidement illisible, car les yeux ne sont pas faits pour comparer deux camemberts ou plusieurs segments d’un seul, en même temps.

 

• Diagramme de Kiviat ou « radar » : sert à comparer des résultats, avec la possibilité d’y ajouter deux variables de comparaison. Par exemple, les niveaux de satisfaction par item, sur deux années.

 

• Diagramme en nuage de points : représente la relation entre deux variables ; met leur corrélation en évidence. En d’autres termes, il pointe très visiblement les valeurs aberrantes.

 

• Diagramme de Gantt : en gestion de projet, impossible de passer à côté. En résumé, il permet d’identifier et planifier toutes les tâches d’un projet sur un calendrier, et ainsi, de pouvoir optimiser ou corriger les délais, ou vérifier le chevauchement de tâches, etc.

 

• Diagramme d’Ishikawa : utilisé dans la gestion de la qualité, il est établi pour corriger un problème ou détecter la cause d’un dysfonctionnement, ou d’en prévenir les effets dévastateurs. Il se construit depuis la droite (le problème) et vers la gauche (les causes). Il liste tous les éléments pouvant entraîner (ou ayant entraîné) une anomalie. On l’appelle aussi « en arête de poisson ». Souvent utilisé dans le domaine de la sécurité au travail.

 

• Diagramme « Sparklines » : je les adore ! Il représente une tendance, car ils sont trop petits pour aller dans le détail. Leur particularité est d’être de la taille d’une cellule de tableur, avec un design simple mais directement visibles en regard des données qu’ils soulignent.

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Pour vous donner une idée de la multitude de représentations possibles, allez jeter un coup d’œil ici : Infographie en anglais d’Anna Vital.
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Quel type de graphique pour présenter des données ?

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​A quoi sert l’exploitation de données ?

​Le recueil de données dans le cadre des statistiques n’est pas destiné seulement à faire de jolis graphiques.
 
La raison fondamentale, c’est de trouver des solutions, diriger des recherches, améliorer un mauvais service, éliminer un dysfonctionnement, etc…
 
Sur l’exemple de la satisfaction clients, si on fait le constat d’une insatisfaction répétée sur un point particulier, et qui perdure, c’est peut-être le moment de mettre en place une action d’amélioration des performances.
 
Notion que j'ai apprise dans le monde de la qualité des soins, avec une forte dominante anglo-saxonne, ce travail de recueil de données dans le cadre de la qualité est passionnant.
 
Cela peut mettre le doigt sur des dysfonctionnements majeurs ou simplement à la mise en place d'actions correctives préventives. Plus tard, avec de nouvelles procédures mises en place (ou actions), on mesure à nouveau les mêmes items pour évaluer son succès ou pas.
 
Bon à savoir : savez-vous qu'en calculant une simple moyenne, vous utilisez un algorithme ? L’algorithme de moyenne, c’est la somme de toutes les données divisée par le nombre de données : voilà. Vous avez fait des statistiques en utilisant un algorithme ! Ce n'est pas réservé à Google ou Facebook !

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​En résumé

Pour faire votre tableau de saisie et d’analyse, servez-vous d’un tableur où les formules sont déjà préenregistrées pour vous : somme, moyenne, médiane, mini, maxi, etc.. ;
 
Les grandes étapes de votre étude statistique :

• La collecte des données
• Le traitement
• L’analyse ou décryptage
• L’interprétation
• La représentation graphique.

 
Les grands domaines d’utilisation :

• Le marketing pour les sondages d’opinion ou de satisfaction
• La médecine ou la biologie : exemple des études sur le Covid-19 pour la création d’un vaccin
• La démographie : le recensement
• Sciences économiques et sociales : les enquêtes de l’INSEE
• Le sport
• Le management
• La qualité
• Etc, etc…

 
Les grandes qualité d’un diagramme :

• Clarté
• Créativité
• Choix du graphisme : couleurs, polices

 
Un visuel bien travaillé peut devenir un outil de communication marketing redoutable.
En effet, nous sommes 60 % à être des « apprenants visuels », c’est-à-dire que notre cerveau enregistre plus facilement une image qu’un texte. Les Emojis en sont un exemple très parlant.
 
Une définition des statistiques pour finir ?

« Parmi les thèmes à propos desquels les statisticiens ne sont pas d’accord, se trouve la définition de leur science. » Maurice Kendall.

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Pensez-vous avoir besoin de réaliser des statistiques ou d’exploiter vos données ? Je peux créer votre questionnaire et suivre les résultats pour vous.
 
Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager en laissant vos remarques ci-dessous ou en me contactant.

Je peux vous aider à vous décharger des tâches chronophages ou celles que vous ne maîtrisez pas assez et vous empêchent de progresser ou développer votre entreprise.
 
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