 La thématique de l’influence dans les contacts commerciaux a pris une dimension extraordinaire depuis l’avènement des réseaux sociaux ou autres canaux. Elle est pourtant traitée depuis que la relation-client existe. Que ce soit en marketing (création de contenu, ambassadeurs de marque, inbound marketing, etc.) en stratégie d’entreprise, ou en politique (planifier des données pour orienter l’environnement en fonction de ses intérêts), l’influence est véritablement un art. Celui de la persuasion. D’ailleurs, « influencer » est un mot plus glorieux que « manipulation », mais hélas, l’un ne va pas sans l’autre ! Les techniques sont parfois trompeuses et dans le domaine de la vente, si le commercial est considéré comme un « professionnel de l’influence », tout ceci est désormais bien cadré par la loi. À vous de vous appliquer à reconnaître les bonnes techniques pour les utiliser à bon escient. SOMMAIRE :
Comprendre l’art de l’influence dans les contacts commerciauxL'influence est omniprésente dans nos interactions quotidiennes, y compris dans le domaine du secrétariat, en raison de divers facteurs liés à la communication et au relationnel. Voici quelques points pour illustrer cela : 1. Communication verbale et non verbale : pour commencer, la manière dont vous communiquez peut influencer la perception que les autres ont de vous. Les expressions faciales, le ton de voix, et même la posture, peuvent jouer un rôle significatif dans la persuasion et l'influence. À ce sujet, n’hésitez pas à lire « Le Guide de la Communication », par Jean-Claude Martin. 2. Gestion des relations : la capacité à gérer les relations, à établir des liens de confiance et à influencer positivement vos clients peut contribuer grandement à la réussite de votre démarche commerciale. Comment ? En prenant le temps de comprendre les besoins, en communiquant clairement, en garantissant une qualité de service irréprochable, en personnalisant l’expérience client. Etc. 3. Négociation et résolution de conflits : l'influence est cruciale lors de négociations et de la résolution de conflits, des aspects fréquents du travail administratif. La capacité à persuader, à trouver des solutions gagnant-gagnant et à influencer les parties prenantes peut conduire à des résultats positifs. Je pense notamment à la négociation de vos tarifs… Je dis ça, je ne dis rien… 😊 4. Prise de décision : en tant que chef d’entreprise ou personnel administratif en général, vous êtes souvent impliqué dans des processus de prise de décision. L'influence est nécessaire pour convaincre les autres de l'efficacité de ces décisions ou d'une approche particulière que vous voulez utiliser. 5. Relation de confiance : dans la gestion administrative ou le secrétariat, la satisfaction de vos (ou collègues) est une priorité. Les impacter de façon positive, les écouter attentivement et répondre à leurs besoins renforcera la relation que vous entretenez avec eux et contribuera à leur fidélisation. 6. Communication écrite : que ce soit dans les e-mails, les rapports, ou la rédaction de documents, la manière dont l'information est présentée peut influencer la compréhension et la réaction des destinataires. De plus, la dimension numérique de la transmission des informations via réseaux sociaux, newsletter ou e-mailings est désormais impérative. Vous devez donc maîtriser les techniques d’utilisation de ces supports. 7. Leadership au niveau du secrétariat : pour ceux qui occupent des postes de direction ou de chefs d’entreprise dans le domaine du secrétariat, avec des collaborateurs, l'influence est essentielle pour favoriser leur collaboration et assurer la réalisation des objectifs organisationnels. En résumé, l'influence dans l’entrepreneuriat n'est pas seulement liée à la vente de produits ou de services, mais elle englobe toutes les facettes de la communication et des relations interprofessionnelles. Une compréhension consciente de ces dynamiques d'influence peut vous permettre d'optimiser vos interactions avec chaque client. Quelles sont les méthodes de communication persuasive ?Pour convaincre vos interlocuteurs et les amener à voir la valeur ajoutée de vos services, vous pouvez utiliser diverses techniques de communication persuasive. 1. Connaissance approfondie de votre public : avant de communiquer, comprenez les besoins, les préoccupations et les aspirations de votre public cible. Adapter votre message en fonction de ces éléments renforce sa pertinence et sa persuasion. 2. Mise en avant des avantages : au lieu de simplement énumérer les caractéristiques de vos services, mettez en avant les avantages qu'ils apportent à vos clients, comment ils résolvent leurs problèmes spécifiques ou améliorent leur vie professionnelle. 3. Utilisation de la preuve sociale : utilisez des témoignages de clients satisfaits et des études de cas pour illustrer concrètement les résultats positifs que d'autres ont obtenus en travaillant avec vous. Les histoires réussies sont puissantes pour susciter l'intérêt et la confiance. Montrez que d'autres vous ont déjà fait confiance. Si vous avez des statistiques sur le nombre de clients satisfaits, les certifications ou les partenariats, partagez-les pour renforcer votre crédibilité. 4. Utilisation de l'émotion : les décisions d'achat sont souvent influencées par les émotions. Connectez-vous avec votre public en montrant comment vos services peuvent résoudre des problèmes qui suscitent des émotions, comme le stress ou la frustration. 5. Développement de l'autorité : établissez votre expertise en partageant vos connaissances dans le domaine. Cela peut se faire à travers des articles, des publications sur les réseaux sociaux, des webinaires, etc. Plus votre audience perçoit votre autorité, plus elle sera encline à faire confiance à vos services. 6. Appel à l'action clair et convaincant : terminez votre message en indiquant exactement ce que vous souhaitez que vos interlocuteurs fassent, que ce soit acheter un produit, s'inscrire à un essai, ou demander plus d'informations. La gestion de la relation avec de nouveaux clients doit s’établir sur une relation de confiance absolue. Les actions de marketing relationnel par l’utilisation des médias sociaux en font partie. Les clés de la « manipulation éthique »On sait tous qu’il existe des techniques frauduleuses qui poussent à l’achat. J’en ai fait les frais il y a bien des années sur le net, et vous aussi, sûrement. D’ailleurs, ce serait intéressant de le partager en commentaire de cet article pour en témoigner. Je ne tolère pas la manipulation immorale. Même si la frontière entre l’éthique et le non éthique peut parfois être subjective, pour ma part, je vous invite à être vigilant dans votre manière d’influencer. La « manipulation éthique » ou l’art de persuader honnêtement, c’est : 1. Transparence : vos clients savent que vous voulez vendre vos produits ou services. Vous ne cachez pas vos objectifs et vous fournissez des informations claires et complètes sur les implications de leurs actions. 2. Respect des valeurs et des droits : évidemment, on ne viole pas les normes éthiques ou les principes moraux fondamentaux ! 3. Bienfaisance : l'intention derrière la manipulation éthique est souvent orientée vers le bien-être des individus ou de la société. Elle vise à apporter des avantages ou à créer des résultats positifs. C’est forcément le cas lorsqu’on exerce un métier de service comme le nôtre. C’est un principe fondamental de Secrétariat Excellence. 4. Consentement : vos clients doivent comprendre l'influence exercée sur eux et reconnaître qu’ils consentent librement à être guidés dans une direction particulière (c’est l’objet des « accepter les cookies », ou cocher la case « j’accepte de recevoir la newsletter », etc.). 5. Utilisation responsable du pouvoir : la "domination" doit être utilisée de manière responsable ; on évite l'abus de pouvoir et on crée des relations équilibrées. 6. Alignement avec des objectifs moraux : l’éthique, dans les relations commerciales, ne cherche pas à tromper, à causer des préjudices ou à atteindre des résultats injustes. Mais ça, vous en êtes déjà bien conscient, j’en suis certaine. 7. Sensibilisation aux conséquences : lorsqu’on « influence » quelqu’un, on doit bien être conscient des conséquences de ses actions. Il faut évaluer les impacts potentiels sur les individus et la société. 8. Objectifs positifs : lorsqu’on influence de manière éthique, on encourage des comportements positifs, tels que l'adoption de bonnes pratiques, la prise de décisions éclairées ou la contribution à des causes bénéfiques. Voilà. Cela semble évident en l’écrivant, pourtant, tout le monde ne pense pas à cela en première intention. C’est mon credo : il faut rester honnête avec soi-même et les autres lorsqu’on utilise l’influence dans les contacts commerciaux. ConclusionL’influence dans les contacts commerciaux est un aspect inévitable du monde des affaires. Cependant, il est essentiel d'adopter des pratiques éthiques pour garantir des relations professionnelles saines et durables. L'influence positive peut être un catalyseur puissant pour le succès d'une entreprise, contribuant à la satisfaction des clients, à la fidélité et à la croissance à long terme.
L'utilisation de techniques de communication persuasive, la personnalisation des interactions et la compréhension approfondie des besoins sont autant de stratégies qui peuvent créer une influence éthique. En cultivant des relations basées sur la confiance, en dépassant les attentes de vos clients, vous pourrez non seulement les influencer positivement mais également contribuer grandement à leur propre réussite. La « manipulation éthique », lorsqu'elle est exercée avec responsabilité et intégrité, devient un outil précieux pour atteindre vos objectifs. À vous d’utiliser l’art de l’influence dans les contacts commerciaux !
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AuteurJe suis Laurence Berry-Brisson. |
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