La gestion des SAV est cruciale pour toute entreprise qui souhaite prospérer.
Le service après-vente (SAV) est une activité importante de toute entreprise, mais elle peut souvent être négligée. Cela peut se traduire par des clients mécontents et une perte de revenus.
Les petites entreprises rencontrent fréquemment des difficultés à gérer les SAV de manière efficace, car elles n’ont pas les moyens de mettre en place les processus et les outils nécessaires.
Cependant, il existe quelques solutions simples pour traiter les SAV. Identifier les problèmes précis et définir les attentes des clients
Le premier facteur à prendre en compte lorsqu'on gère les SAV d’une petite entreprise, c’est la satisfaction clients. En effet, la relation-client reste au cœur du problème.
Cela peut se compliquer lorsque cette petite entreprise est elle-même un sous-traitant, prestataire d’enseignes commerciales importantes. Il faut non seulement répondre aux attentes de ses clients, mais également des clients de ses clients… Le bout de la chaîne est loin, mais il est bien réel ! Cela signifie qu’il faut non seulement répondre rapidement et efficacement aux plaintes éventuelles, mais aussi continuer à proposer un service de très haute qualité. Ensuite, il faut maîtriser les coûts de gestion des SAV. Cela implique de pouvoir gérer le matériel au mieux (disponibilité, livraison) et de minimiser les déplacements des techniciens. Les outils informatiques permettent d’assurer la gestion de la relation client grâce à différents canaux : réseaux de chat en direct, logiciel professionnel de SAV, outils de gestion de projet, enregistrement des dossiers, etc. L’important, c’est le pilotage de votre service client pour assurer une réactivité sans faille. Établir les priorités en matière de SAV et définir les actions à mener pour répondre aux attentes
Lorsque les demandes d’intervention SAV tombent, le plus difficile c’est de faire comprendre aux clients que les plannings ne sont pas extensibles.
Quatre critères sont primordiaux pour organiser le planning SAV :
Inutile de vous dire que les clients se fichent éperdument de tout ce qui ne les concerne pas directement. La personnalisation de la gestion de la relation client prend ici tout son sens. C’est un gage de fidélisation et l’assurance d’un parcours client optimisé. La clé d’une intervention réussie : diplomatie, écoute et patience ! Déterminer les ressources et les outils nécessaires à la bonne gestion du SAV
En gestion de SAV, on va encore parler de transformation digitale. En effet, selon les moyens financiers des entreprises, des solutions spécialisées dans la gestion de SAV permettent un travail collaboratif pour les TPE ou PME.
Le back-office, ou plus communément le secrétariat, n’aura plus qu’à gérer les appels clients, la récupération des pièces administratives (PV, photos), et transmettre les dossiers à qui de droit. Si le logiciel professionnel n’existe pas, une assistante digne de ce nom saura gérer efficacement les attentes de sa clientèle en mettant des outils en place elle-même : agenda, dossiers partagés, outils numériques de communication en direct. Le tout, c’est de suivre méticuleusement chaque client comme s’il était le seul sur terre ! Assurer la qualité des services fournis en tenant compte des attentes des clients
Les attentes des clients sont simples : ils veulent des réponses rapides et de qualité. Comment faire quand un client s’attend à ce que vous interveniez le lendemain alors que votre planning est complet pour un mois ?
C’est là qu’il est parfois très facile de perdre patience avec des personnes qui ne se remettent pas en question. La gestion des SAV demande maîtrise de soi et savant mélange de diplomatie et de patience. Les plannings qui « bloquent » sont souvent le fait de soucis techniques ou de problèmes de livraison de matériel dont vous n’êtes pas directement responsable. Toutefois, le client s’en moque. C’est à vous de lui faire comprendre poliment que vous allez répondre à son problème, quoiqu’il arrive. Se faire connaître auprès des clients et mettre en place des mesures de communication pour assurer une bonne continuité des services, voilà le coeur du problème. 
L’idéal, si cela bloque toutefois au niveau relationnel, c’est le geste commercial pour compenser le désagrément.
Les clients peuvent être rapides à critiquer les petites entreprises lorsqu’ils rencontrent un problème. C’est pourquoi il est primordial de placer le client au centre de toute l’activité, de A à Z, et le SAV en fait partie. Le relais administratif est un appui certain pour libérer les techniciens qui doivent être sur le terrain. Si un progiciel peut paraître onéreux, la continuité du service client via une assistante administrative se déroulera parfaitement si la chaîne logistique est bien suivie depuis le début. Les opérationnels de terrain sont parfois déconnectés des difficultés administratives. Ils ne s’imaginent pas toujours qu’un dossier SAV incomplet ne permet pas, par exemple, de le facturer. Enfin, l’équipe de terrain est un élément majeur de la communication avec les clients. Tant qu’un SAV n’est pas allé à son terme, le client sera convaincu que le service n’est pas rendu dans son intégralité. Communiquer avec lui, sans relâche et personnaliser la relation client, c’est avant tout une méthode simple pour mesurer la satisfaction client. En effet, certains d’entre eux refuseront de vous rendre un questionnaire de satisfaction tant que le service SAV n’a pas été mené à son terme. Le ressenti du client doit donc être pris en compte. L'attente des clients doit rester au cœur des échanges. Personnaliser la relation pour une clientèle satisfaite, c’est peut-être une des clés d’une gestion de SAV 100% réussie !
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AuteurJe suis Laurence Berry-Brisson. |
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